L’Observatoire des Services Clients 2010 interroge, pour la deuxième année consécutive, les consommateurs sur leurs usages des services clients multicanaux. Elle permet de répondre aux questions suivantes : Comment les services clients sont-ils aujourd’hui perçus ? Quelles sont les attentes des Français en matière de relation client ? Y a-t-il une différence de perception par rapport à la qualité délivrée ?
L’Observatoire des Services Clients 2010 a été réalisé par téléphone, les 3 et 4 septembre 2010, auprès d’un échantillon de 968 consommateurs français représentatif de la population des 18 ans et plus.
Les services clients sont notre quotidien. Au cours des 12 derniers mois, 73% des Français ont eu recours à un service client pour obtenir des informations, des conseils ou pour faire des réclamations. Les principaux acteurs de la relation client sont sans surprise les 18-50 ans (80% vs 45% chez les plus de 65 ans), les habitants de la région parisienne et plus globalement les urbains et les CSP+.
La fréquence des contacts est elle aussi élevée. Au cours des 6 derniers mois, les Français ont contacté en moyenne 4 fois un ou plusieurs services clients. Les principaux secteurs concernés sont les FAI (37%), la téléphonie mobile (32%), les banques (28%), et l’assurance (24%).
Les Français ont une préférence marquée pour le téléphone. En moyenne les consommateurs contactent entre 4 et 5 services clients par an. Le canal le plus utilisé est le téléphone (76% des contacts), suivi des rendez-vous en face à face (34%), puis des canaux dématérialisés tels que le site Internet (23%) et l’e-mail (17%) et enfin les canaux plus traditionnels tels que les courriers postaux (11%).
Les Français n’hésitent pas à utiliser le canal le plus approprié à leurs besoins ou au secteur d’activité concerné et en moyenne ils ont recours à plus de 3 canaux différents dans l’année. Ils privilégient par exemple le contact en face à face pour dialoguer avec leur banque ou leur compagnie d’assurance. Le choix du canal dépend aussi des habitudes et des caractéristiques sociales : le choix de l’e-mail reste plus important auprès des cadres et des 25-49 ans. Le téléphone est préféré des employés, des jeunes de moins de 25 ans et des habitants de l’agglomération parisienne.
Au delà de la spécificité des secteurs, le canal choisi va dépendre de ses qualités intrinsèques. On choisit le téléphone car il permet d’obtenir une réponse immédiate. Ce canal de communication est plus utilisé par les femmes que par les hommes.
On choisit l’e-mail pour le gain de temps, le caractère économique et enfin la traçabilité qu’il offre. Ce canal est plus prisé par les moins de 35 ans et les CSP+.
La consultation du site Internet est également un gain de temps très apprécié des CSP+. Le courrier postal offre principalement une garantie de traçabilité. Ce canal est plus recherché par les plus de 50 ans. Le contact en face à face est particulièrement apprécié pour le contact humain (recherché par les plus de 65 ans et dans les petites agglomérations de moins de 20 000 habitants) ou pour la réponse immédiate (recherchée par les femmes).
Encore peu utilisées les applications sur les Smartphones et IPhone sont plus souvent le fait des hommes qui les utilisent avant tout pour le gain de temps et les économies de coût.
Si les motifs d’appels ou de prises de contact avec un service client ont très longtemps concerné le SAV (panne, échange/remboursement, la livraison et les questions d’aide à l’installation ou à l’utilisation d’un produit ou d’un service), ce n’est plus vrai aujourd’hui. Les deux premières raisons pour contacter un service client sont l’achat d’un produit ou d’un service (32%) et les conseils et informations relatifs à un produit ou service (32%). Le service après-vente n’arrive qu’en 3ème position pour les questions techniques ou les pannes. Pour les Français, le service client doit donc couvrir l’ensemble du cycle de vie du client, de sa première prise de contact à son départ éventuel.
Une qualité perçue en progression. Pour 50% des Français, la qualité de service est restée stable au cours des 12 derniers mois, 37% estiment qu’elle s’est même améliorée alors que 14% constatent au contraire qu’elle s’est dégradée. Ce dernier chiffre baisse de 2 points par rapport aux résultats de l’année passée et confirme l’évolution favorable dans la qualité perçue des services clients.
Tous les canaux et tous les secteurs d’activité ne bénéficient pourtant pas d’une qualité de service identique. A l’exception des contacts en face à face avec un score de satisfaction très positif (93%), tous les canaux bénéficient ensuite d’une appréciation proche. Finalement, ce sont les derniers entrants, les applications Smartphones et IPhone, qui obtiennent le score le plus faible (69%) contre 79% pour les contacts par e-mail. Ces derniers bénéficient de la plus forte progression de satisfaction sur un an (+ 4 points).
Le jugement des Français diffère grandement entre les secteurs d’activités. Un secteur se distingue, les transports avec 95% de satisfaction. Dans les dernières positions, le service public, les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d’énergie avec des scores compris entre 70 et 75%. Les principales améliorations concernent les secteurs de l’électronique, des fournisseurs d’accès Internet, de la presse, du transport, de la vente à distance et du e-commerce. A l’opposé pour certains secteurs, l’année 2010 est marquée par une dégradation de la qualité perçue. On retrouve dans cette situation les fournisseurs d’énergie et de téléphonie mobile.
Contrairement aux idées reçues, les points forts de la relation client, même s’ils sont en baisse de 10 points par rapport à l’année dernière, sont sans conteste, l’amabilité des conseillers clientèles et la qualité des réponses (exactes et complètes). 82% des Français trouvent les conseillers aimables et ils sont 69% à obtenir des réponses complètes. Par contre, les principales sources d’insatisfaction des Français concernent l’indisponibilité et le manque de personnalisation.
La capacité à comprendre la demande du client et la qualité de la réponse s’avèrent capitales. Un client déçu par la relation client est un client potentiellement perdu. C’est en effet ce que pensent 66% des Français qui en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services clients peuvent se détourner de l’entreprise. Enfin, 64% des Français reconnaissent que la qualité du service client est un facteur important de leur fidélité à la marque et a une incidence forte sur leurs décisions d’achat ou de ré-achat.
La délocalisation des centres d’appels influe toujours négativement sur la perception des Français. 68% souhaitent en effet savoir où est situé leur interlocuteur, et ils sont seulement 37% à être satisfaits quand ils ont l’impression que leur interlocuteur est à l’étranger. Cette perception est plus nuancée pour les hommes et les 18-24 ans moins insatisfaits des délocalisations à l’étranger.
